社区服务“快捷通”的产生背景

        广润门街道在构建便民、利民的社区服务体系时，发现三个社区服务的盲点，即：社区服务的主要对象是老弱病残等弱势群体，忽视了青壮年这一个大群体，尤其是双职工家庭。他们上班时，无法办理自己的社会事务。他们下班了，自己有时间了，社区这时也下班了，没人办事！二是群众对国家的惠民政策有疑问时，不能随时找到专业对口的社区干部，一次性咨询了解清楚。于是，社区中就出现了许多不和谐现象：如群众办个“准生证”因不知带哪些材料，跑个两三趟；下岗工人拿着《再就业优惠证》这个“金本本”，不知怎么用？三是社区中便民服务网点不够规范、不够完善。群众的家里下水道堵了，彩电冰箱坏了，找不着称心又放心的维修场所。孤寡、空巢等老人买米买油，买的起可又搬不动！

        社区服务“快捷通”的服务方式

        针对以上问题，在街道党工委的领导下，由街办牵头，联合了15家服务单位在中国电信118114服务平台中设置出24小时社区服务“快捷通 ―― 6631114，建立起一个迅速、快捷、直通群众家门的社区服务体系。 无论是白天还是夜晚，无论是双休日、节假日，群众只要拨打6631114，告诉118114话务员自己所在社区，提出服务需求，话务员将为他们接通相应服务单位的电话。服务单位接到电话后一个工作日内将服务送进群众的家门。社区服务“快捷通”仅作为普通电话拨打，不收取任何信息服务费用。

        社区服务“快捷通”咨询、服务项目有3大类、21种，即：社会事务类（社会救助、综合治理、市容卫生、城市管理、计划生育、劳动保障等项目的服务、办证和投诉）；治安防范类（治安防范的紧急求助；户口、身份证和出入境的办理咨询）；便民服务类（提供日常百货食品的送货上门服务；急开锁、搬家搬运、维修家电、水电、电脑、堵漏、疏通、钟点工便民服务）。

        社区服务“快捷通”的社会效应

        社区服务“快捷通”的设置实现了社区服务的三个首创，即：一是首创24小时，直通群众家门的社区服务体系；二是政府部门和中国电信首创共同搭台搞好社区服务；三是首创多个服务单位共在一个平台为普通老百姓提供高质量的社区服务。社区服务“快捷通”在2008年2月20日正式启动。据电信部门统计数据，至3月31日，一个多月时间内共有623次群众拨打，平均每天20余个电话，并在社区中起到了三大效应：

        一是“解惑”。 当群众不了解某项政策时，办理社会事务不知程序时，群众都可拨打“快捷通”，一次性了解清楚。家住白衣庵社区的肖先生，八年前因膝下无子，就收养了亲戚家的一个小孩，没有办理收养手续。八年后，家庭经济条件好了，想通过“试管婴儿”拥有一个自己的骨血。做试管婴儿必须持有“准生证”，可因前一个小孩属非法收养，不知怎么办理“准生证”，眼看他的愿望就要“泡汤”了。万般无奈中，他看见了社区服务“快捷通”的宣传牌，抱着一线希望，就拨通了6631114。接到电话的是白衣庵社区的董书记，他一面安慰他，一面把他的特殊情况报到街道计生办。街道计生办也觉得这事棘手，但没有放弃，立刻到区计生委咨询，区计生委没有答复，又去市计生委、省计生委，最后在区计生委帮助协调下，省计生委特批：只要肖先生夫妻俩用“亲子鉴定”方式证明前一个孩子是收养所得，便可办理准生证。知道这个好消息，肖先生夫妻俩喜出望外，可接着又犯愁了，他们跑了几个大医院，都不做亲子鉴定。怎么办？他俩又拨通了社区服务“快捷通”，很快得到答复——市公安局刑侦所有此项业务。拿到办好的准生证，他俩激动地说：“感谢‘快捷通’，感谢街道!

        据统计，2－3月，群众通过社区服务快捷通咨询问题的有324次，由于及时解除了群众心中的疑问，一些“难事”推广更顺畅了。2008年，由于群众对全民医保工作有许多误解，推广起来特别难。“快捷通”建立起来后，每天都有3－4个电话是咨询全民医保政策的。群众心里的疑惑及时解除了，医保工作进度提高了，3月缴费人数是1、2月的两倍，位全区前列。

        二是“帮难”。 开通社区服务“快捷通”一个月，群众拨打求助电话253起，件件有回音，件件得落实。2008年3月16日是个星期天，惠民门社区的余小姐两个月找不着自己的房客，又不敢冒然打开自己的出租房，不知怎么办才好?抱着试一试的态度，她拨通了6631114。接电话的是社区主任龚带弟。龚主任顾不上周末的一家团聚，邀上社区民警郭贡生来到余小姐的出租房，在民警的到场证明下，余小姐放心的进入房间，当清点了自己的财务毫无损失时，她满意地笑了。龚主任和民警小郭并没有就此结束，他俩打出访谈，一周后，又为余小姐找到了房客，清缴的租金。接着，3月17日晚，江西五合华居物业发展公司人事部总管陈叶小姐在下班回家的路上看到“快捷通”宣传。正为公司缺人手的事犯愁的她赶紧拨通了6631114，接电话的正是街道劳动保障所负责人郑鸿，她放下正端起的饭碗，详细的记下了对方招工的要求和待遇，当晚就成功地为江西五合华居物业发展公司推荐了一位员工。第二天一上班，她又召集劳保协管员，深入居民，为公司寻找合适职工，并为他们专门召开了一场专场招聘会，圆满地解决了江西五合华居物业发展公司的用工问题。

        三是“疏怨”。 通过社区服务“快捷通 ” , 及时解除群众的困难，一次性办理群众的社会事务，让群众随时感到社区的关心、热心和诚心，赢得了群众信任和支持。这样，群众有些意见或想法，也主动通过“快捷通”来沟通，不再靠打骂吵闹来解决问题。家住直冲巷社区残疾人雷建华是个低保户，在低保年审中因他有固定收入200元，所以进不了“常保户”范围。3月26日晚上，他喝了点酒，越想越不高兴，和老婆吵了起来，气的老婆要跟他离婚。他趁着酒劲，骂骂咧咧地拿起电话拨通了6631114，接电话的是社区主任付俊华。付俊华当知道他俩在闹离婚，急得放下电话就赶到他家，耐心的劝解两口子。两口子和好了，雷建华不好意思地对付主任说:“对不起，付主任，您大人莫计我小人过！”付主任笑着说：“你俩好好过，我就不计较！”像这样疏通邻里，解除积怨的事例,“快捷通”共受理46件，有力的促进了社区中的和谐氛围！

        现在，许多广润门街道辖区外的许多市民遇到困难，也会慕名拨打“快捷通”。家住团结路的熊先生打电话找工作，当晚就为他安排了“保安”一职。家住八一桥的李女士，咨询社保问题，也得到了满意的答复。“快捷通”的全体服务人员将继续本着“群众的需求就是我们的工作，群众的满意就是我们的追求”的服务精神，为每一位社区居民提供迅速、便捷、直通到家的社区服务。

        广润门街道办事处

        2008年4月17日